Definição
Pilar de serviços do Sistema de Confiabilidade Danaher: o glossário de termos da versão 2020 descreve 7 fatores-chave de confiabilidade de serviços; o material do curso intensivo de confiabilidade enumera seis fatores-chave (diagnóstico de falhas e reparos, disponibilidade de peças de reposição, recuperação de peças de reposição, suporte técnico, treinamento, gestão diária e controle visual; consulte [[drs]]). Ambas as versões coexistem; as melhores práticas reduzem os serviços não planejados e o tempo de inatividade dos clientes.
Compreender este conceito
O pilar de atendimento e suporte ao cliente é o pilar de serviços do Danaher Reliability System (DRS). Seu foco é a confiabilidade dos serviços e, por meio das melhores práticas em seis elementos-chave (diagnóstico de falhas e reparo, disponibilidade de peças de reposição, recuperação de peças de reposição, suporte técnico, treinamento, gestão diária e controle visual), reduz serviços não planejados e o tempo de parada dos clientes; o glossário da versão 2020 também o denomina pilar 7; ambas as denominações coexistem. Consulte o cartão [[drs]]. Diferentemente do pilar de produção, concentra-se na etapa pós-venda; em comparação com o sistema de gestão da qualidade, enfatiza mais a prevenção proativa. Seus resultados costumam ser uma avaliação da confiabilidade dos serviços e um plano de melhoria.
Exemplos de cenários de negócios
Um fabricante de equipamentos percebe que os períodos de inatividade dos clientes são excessivamente longos. Aplicando o pilar CSS, analisa o processo de resposta de serviço e o estoque de peças de reposição, otimiza o agendamento do serviço em campo e estabelece um plano de manutenção preventiva. Isso reduz significativamente o número de atendimentos não planejados e aumenta a satisfação dos clientes.