Definición
Pilar de servicio del Sistema de confiabilidad de Danaher: el glosario de términos de la versión 2020 señala 7 factores clave de confiabilidad del servicio, mientras que el material del campamento de formación sobre confiabilidad enumera seis factores clave (diagnóstico y reparación de fallas, disponibilidad de repuestos, recuperación de repuestos, asistencia técnica, formación, gestión diaria y control visual; véase [[drs]]). Ambas formulaciones coexisten. Las mejores prácticas reducen las intervenciones de servicio no planificadas y el tiempo de inactividad de los clientes.
Comprender este concepto
El pilar de servicio y asistencia al cliente es el pilar de servicio del Sistema de Fiabilidad Danaher (DRS). Se centra en la fiabilidad del servicio y, mediante las mejores prácticas de seis elementos clave (diagnóstico y reparación de averías, disponibilidad de repuestos, recuperación de repuestos, asistencia técnica, formación, gestión diaria y control visual), reduce las intervenciones de servicio no planificadas y las paradas del cliente; en el glosario de la versión 2020 también aparece como 7 elementos; ambas denominaciones coexisten; véase la tarjeta [[drs]]. A diferencia del pilar de producción, se centra en la posventa; frente al sistema de gestión de la calidad, pone más énfasis en la prevención proactiva. Sus resultados habituales son una evaluación de la fiabilidad del servicio y un plan de mejora.
Ejemplos de escenarios de negocio
Un fabricante de equipos detecta que sus clientes sufren tiempos de inactividad prolongados. Mediante la aplicación del pilar CSS, analiza el proceso de respuesta del servicio y el inventario de repuestos, optimiza la programación del servicio de campo y establece un plan de mantenimiento preventivo. Esto reduce considerablemente las intervenciones no planificadas y mejora la satisfacción del cliente.