Định nghĩa
Trụ cột dịch vụ của Hệ thống độ tin cậy Danaher: bảng thuật ngữ phiên bản 2020 gọi là độ tin cậy dịch vụ, gồm 7 yếu tố then chốt chính; tài liệu khóa huấn luyện độ tin cậy liệt kê sáu yếu tố then chốt (chẩn đoán sự cố và sửa chữa, khả năng sẵn có của phụ tùng, thu hồi phụ tùng, hỗ trợ kỹ thuật, đào tạo, quản lý hằng ngày và kiểm soát trực quan, xem [[drs]]), cả hai cách diễn đạt cùng tồn tại; áp dụng thực tiễn tốt nhất để giảm dịch vụ ngoài kế hoạch và thời gian ngừng máy của khách hàng.
Hiểu khái niệm này
Trụ cột Dịch vụ và Hỗ trợ Khách hàng là trụ cột dịch vụ trong Hệ thống Độ tin cậy Danaher (DRS), tập trung vào độ tin cậy dịch vụ. Thông qua các thực hành tốt nhất trong sáu yếu tố then chốt (chẩn đoán và sửa chữa lỗi, khả năng cung ứng phụ tùng, thu hồi phụ tùng, hỗ trợ kỹ thuật, đào tạo, quản lý hằng ngày và kiểm soát trực quan), trụ cột này giảm thiểu dịch vụ ngoài kế hoạch và thời gian ngừng hoạt động của khách hàng; bảng thuật ngữ phiên bản 2020 còn ghi là 7 điều khoản, cả hai cách ghi đều được dùng; xem thẻ [[drs]]. Khác với trụ cột sản xuất, trụ cột này tập trung vào khâu hậu mãi; so với hệ thống quản lý chất lượng, trụ cột này chú trọng hơn vào phòng ngừa chủ động. Đầu ra thường là đánh giá độ tin cậy dịch vụ và kế hoạch cải tiến.
Ví dụ về tình huống kinh doanh
Một nhà sản xuất thiết bị nhận thấy thời gian ngừng hoạt động của khách hàng quá dài. Qua áp dụng trụ cột CSS, họ phân tích quy trình phản hồi dịch vụ và tồn kho phụ tùng, tối ưu điều phối dịch vụ tại hiện trường, đồng thời xây dựng kế hoạch bảo trì phòng ngừa. Số lần dịch vụ ngoài kế hoạch giảm đáng kể, mức độ hài lòng của khách hàng được nâng cao.