Définition
Pilier des services du système de fiabilité Danaher : le glossaire de 2020 emploie le terme « fiabilité des services » et énumère 7 facteurs clés ; le support du boot camp sur la fiabilité en énumère six (diagnostic des pannes et réparation, disponibilité des pièces de rechange, récupération des pièces de rechange, assistance technique, formation, gestion quotidienne et contrôle visuel ; voir [[drs]]). Les deux formulations coexistent ; réduire les interventions de service non planifiées et les arrêts chez les clients grâce aux meilleures pratiques.
Comprendre ce concept
Le pilier Service client et assistance est le pilier de service du Danaher Reliability System (DRS). Axé sur la fiabilité du service, il s’appuie sur les meilleures pratiques de six éléments clés (diagnostic des pannes et réparation, disponibilité des pièces de rechange, récupération des pièces de rechange, assistance technique, formation, gestion quotidienne et contrôle visuel) afin de réduire les interventions de service non planifiées et les arrêts chez les clients ; le glossaire de la version 2020 emploie également le terme 7, les deux appellations coexistent, voir la fiche [[drs]]. Contrairement au pilier Production, il porte sur l’après-vente ; par rapport au système de management de la qualité, il met davantage l’accent sur la prévention proactive. Ses livrables habituels sont une évaluation de la fiabilité du service et un plan d’amélioration.
Exemples de cas d’usage
Un fabricant d’équipements constate que les temps d’immobilisation des clients sont trop longs. En appliquant le pilier CSS, il analyse le processus de réponse aux demandes de service et les stocks de pièces de rechange, optimise la planification des interventions sur site et met en place un programme de maintenance préventive. Le nombre d’interventions non planifiées diminue nettement et la satisfaction client s’améliore.