تعريف
مشكلة في التحكّم، وإجراءات لإعادة الأداء إلى المستوى المتوقع؛ تحمي الإجراءات المؤقتة العميل أولًا، بينما تزيل الإجراءات الدائمة السبب الجذري لمنع التكرار.
فهم هذا المفهوم
الإجراءات هي تدابير للتحكم في المشكلة وإعادة الأداء إلى المستوى المتوقع، وتنقسم إلى إجراءات مؤقتة ودائمة. تحمي الإجراءات المؤقتة العميل أولًا وتمنع تفاقم المشكلة؛ أما الإجراءات الدائمة فتزيل السبب الجذري وتمنع تكرار المشكلة. وفي منظومة حل المشكلات، تمثل الإجراءات مخرجات PSP (عملية تحليل المشكلات وحلها)، وترتبط ارتباطًا وثيقًا بتحليل السبب الجذري. وتنقسم الإجراءات إلى مؤقتة ودائمة: فالمؤقتة تحمي العميل أولًا ولا تعالج السبب الجذري؛ أما الدائمة فتستهدف السبب الجذري، وهي مرادفة للإجراء التصحيحي (راجع [[corrective-action]]). وعادةً ما تُعدّ قائمة بالإجراءات تحدد المسؤول والتاريخ ونتيجة التحقق.
أمثلة على سيناريوهات الأعمال
ظهرت خدوش على منتجات أحد خطوط الإنتاج، وازدادت شكاوى العملاء. اتخذ الفريق أولًا تدابير مؤقتة، مثل زيادة وتيرة الفحص، لحماية العملاء؛ ثم أجرى تحليل PSP، واكتشف أن السبب الجذري للخدوش هو تآكل الحزام الناقل. ووضع تدبيرًا دائمًا باستبداله بمادة مقاومة للتآكل، ثم تحقق من فعاليته. وفي النهاية، أعدّ جدولًا للتدابير لمتابعة التنفيذ وضمان عدم تكرار المشكلة.