정의
실제와 표준 또는 목표 사이의 성과 격차. PSP의 문제 정의에는 추세, 실제, 격차, 표준(TAGS)의 네 가지 요소가 포함되어야 한다.
이 개념을 이해했다
문제(Problem)는 실제와 표준 또는 목표 사이의 성과 차이입니다. PSP에서 문제를 정의할 때는 추세, 실제, 차이, 표준(TAGS)의 네 가지 요소를 포함해야 합니다. 이는 “문제 정의가 모호해 해결 방향이 잘못되는” 문제를 해결합니다. 증상과는 다릅니다. 증상은 문제의 징후이고, 문제는 차이 그 자체입니다. 일반적인 산출물은 명확한 문제 진술이며, 문제 해결 프로세스의 출발점으로 사용됩니다.
사업 시나리오 예시
특정 고객 서비스 센터에서 불만이 늘자, 팀은 TAGS를 사용해 문제를 정의했습니다. 기준은 고객 만족도 ≥90%, 실제는 85%, 격차는 5%였으며, 추세는 3개월 연속 하락이었습니다. 문제를 명확히 정의한 뒤 팀은 근본 원인 조사를 시작해 성급한 조치를 피했습니다.