Định nghĩa
Khoảng cách hiệu suất giữa thực tế và tiêu chuẩn hoặc mục tiêu; định nghĩa vấn đề trong PSP phải bao gồm đủ bốn yếu tố: xu hướng, thực tế, khoảng cách, tiêu chuẩn (TAGS).
Hiểu khái niệm này
Vấn đề (Problem) là khoảng cách hiệu suất giữa thực tế và tiêu chuẩn hoặc mục tiêu. Trong PSP, định nghĩa vấn đề phải bao gồm bốn yếu tố TAGS: xu hướng, thực tế, khoảng cách và tiêu chuẩn. Cách tiếp cận này giải quyết tình trạng “định nghĩa vấn đề mơ hồ dẫn đến sai hướng giải quyết”. Khác với triệu chứng — biểu hiện của vấn đề — vấn đề chính là khoảng cách. Đầu ra thường là một phát biểu vấn đề rõ ràng, làm điểm khởi đầu cho quy trình giải quyết vấn đề.
Ví dụ về tình huống kinh doanh
Một trung tâm dịch vụ khách hàng nhận thấy khiếu nại tăng lên. Nhóm dùng TAGS để xác định vấn đề: tiêu chuẩn là mức độ hài lòng của khách hàng ≥90%, thực tế là 85%, chênh lệch 5%, xu hướng là giảm liên tục trong ba tháng. Sau khi xác định rõ vấn đề, nhóm bắt đầu điều tra nguyên nhân gốc rễ, tránh hành động thiếu định hướng.