Définition
Étape d’un processus qui consomme du temps, des ressources ou de l’espace sans modifier la forme du produit/service ni apporter de valeur au client. ⚠ Dans les processus réglementés, le critère change : sans valeur ajoutée = ne contribue pas à la conformité réglementaire, et non « le client est-il disposé à payer ? ».
Comprendre ce concept
La non-valeur désigne les étapes qui mobilisent du temps, des ressources ou de l’espace sans produire la valeur exigée par le processus. Elle constitue une cible centrale de l’identification des gaspillages dans l’amélioration Lean. Dans les processus commerciaux généraux, on peut se demander si le client serait prêt à payer pour cette étape ; dans les processus réglementés, il faut plutôt se demander si elle contribue de manière nécessaire à la conformité réglementaire, sans appliquer le critère précédent (voir également l’article [[value-added]]). Il convient aussi de la distinguer des activités nécessaires mais sans valeur ajoutée, qui ne peuvent pas encore être supprimées, mais doivent tout de même être réduites. En général, le résultat attendu est une liste d’étapes classées selon ces critères, indiquant les emplacements des gaspillages et les possibilités d’amélioration.
Exemples de cas d’usage
Dans l’optimisation des processus, il faut identifier les activités sans valeur ajoutée. Par exemple, dans le processus d’approbation de crédit d’une banque, l’équipe constate que des vérifications répétées et l’attente de signatures n’ajoutent aucune valeur. Elle vérifie d’abord si ces contrôles sont imposés par la réglementation : ce n’est qu’après avoir confirmé que ce n’est pas le cas qu’elle les supprime. S’ils sont obligatoires, elle les conserve et cherche d’autres pistes d’amélioration. Après leur suppression, le délai d’approbation passe de 5 jours à 2 jours et l’expérience client s’améliore.