Định nghĩa
Quy trình bốn bước phân chia nhóm mục tiêu dựa trên nhu cầu và hành vi mua hàng của khách hàng (không dựa trên địa lý hay doanh số); phân khúc hiệu quả phải đồng thời đáp ứng hai tiêu chí: có thể phân biệt rõ ràng và có thể dự đoán hành vi khách hàng.
Hiểu khái niệm này
Phân khúc khách hàng (Segmentation) là quy trình bốn bước chia thị trường thành các nhóm khác nhau dựa trên nhu cầu và hành vi mua hàng của khách hàng, không phải chỉ phân chia đơn giản theo địa lý hoặc doanh số. Phân khúc hiệu quả phải đồng thời đáp ứng hai điều kiện: có thể phân biệt rõ ràng và dự đoán được hành vi khách hàng. Trong hệ thống tăng trưởng, hoạt động này được dùng để xác định các nhóm khách hàng có giá trị cao, định hướng phát triển sản phẩm và chiến lược tiếp thị, đồng thời có liên quan chặt chẽ đến hoạch định chiến lược (strategic-plan) và tiếng nói khách hàng (VOC). Đầu ra bao gồm mô hình phân khúc và hồ sơ khách hàng.
Ví dụ về tình huống kinh doanh
Một nhà sản xuất thiết bị công nghiệp nhận thấy nhu cầu dịch vụ hậu mãi của khách hàng khác biệt đáng kể giữa các ngành. Qua phỏng vấn và phân tích dữ liệu, họ chia khách hàng thành ba nhóm: “nhạy cảm về giá”, “ưu tiên hiệu năng” và “phụ thuộc vào dịch vụ”, đồng thời xác minh sự khác biệt trong hành vi của từng nhóm. Dựa trên đó, họ điều chỉnh cấu hình sản phẩm và gói dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, họ lập báo cáo phân khúc để định hướng chiến lược tiếp thị.