Định nghĩa
“Tiếng nói của quy trình” phản ánh năng lực và hiệu suất thực tế của quy trình bằng dữ liệu.
Hiểu khái niệm này
Tiếng nói của quy trình (VOP) là khái niệm dùng dữ liệu để phản ánh năng lực và hiệu suất thực tế của quy trình, đối lập với tiếng nói của khách hàng (VOC); trong khóa học tạo ý tưởng, “VOP” chỉ tiếng nói của sản phẩm (Voice of Product), mang ý nghĩa khác, cần phân biệt. Khái niệm này giúp tổ chức hiểu trạng thái thực tế của quy trình và nhận diện biến thiên, lãng phí. Kết hợp VOP với VOC có thể xác định liệu quy trình có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay không. VOP thường được định lượng bằng các công cụ như kiểm soát quy trình thống kê (SPC). Đầu ra của VOP bao gồm dữ liệu như chỉ số năng lực quy trình (Cpk; trong DBS, Cp chỉ người thực hành được chứng nhận, không dùng làm chữ viết tắt của một đại lượng thống kê), tỷ lệ lỗi, v.v.
Ví dụ về tình huống kinh doanh
Một nhà máy nhận được khiếu nại của khách hàng về độ sai lệch kích thước lớn của sản phẩm. Nhóm chất lượng thu thập dữ liệu sản xuất, tính chỉ số năng lực quy trình và phát hiện Cpk thấp hơn 1.0, cho thấy năng lực quy trình chưa đủ. Qua phân tích dữ liệu VOP, nhóm xác định vấn đề là thiết bị bị mài mòn và tiến hành bảo trì phòng ngừa. Sau cải tiến, Cpk tăng lên 1.33, khiếu nại của khách hàng giảm. VOP cung cấp cơ sở khách quan cho việc giải quyết vấn đề.